二、掌控人情的大小以控制成本

　　從上面的案例中，我們可以清楚地發(fā)現(xiàn)，通過(guò)做人情的方式來(lái)讓客戶背負(fù)心理債務(wù)，對(duì)于銷售的推進(jìn)是多么的有幫助。然而我們又_考慮這樣一個(gè)問題，_是做人情是有成本的，如果所付出的成本與可能得到的收益相比較是得不償失的，那這樣的銷售行為顯然是不可取的。

　　接下來(lái)要討論的_是對(duì)于銷售人員來(lái)講，如何有效地控制做人情的成本，以達(dá)到_的效果。銷售_是以_小的成本、_快的速度來(lái)取得_的收益，過(guò)大的成本會(huì)耗費(fèi)銷售人員的寶貴時(shí)間和資源，無(wú)論是對(duì)銷售人員還是公司都是不負(fù)責(zé)任的做法。

　　先看看下面的一個(gè)案例：

　　我有個(gè)朋友在一家食品公司的市場(chǎng)部工作，他給我講述了一個(gè)非常有趣的故事。

　　事情是這樣的，該公司前段時(shí)間組織了一場(chǎng)大型的_促銷活動(dòng)，在各地的大型_市或者商場(chǎng)，舉行_試吃活動(dòng)，同時(shí)銷售產(chǎn)品。奇怪的是，這是一次_統(tǒng)一的活動(dòng)，該公司的產(chǎn)品屬于中_，在理論上應(yīng)該是大中型城市的促銷效果會(huì)好一些，因?yàn)榇笾行统鞘械目蛻羧合M(fèi)力_，更加符合公司產(chǎn)品的定位。然而現(xiàn)實(shí)的促銷活動(dòng)的結(jié)果卻是和預(yù)期的_相反，越是較為偏僻的小城鎮(zhèn)，促銷效果對(duì)于銷售業(yè)績(jī)的提升百分比反而_一些，這是什么原因呢?

　　原來(lái)大中型城市的客戶群雖然消費(fèi)力高，但是對(duì)于這種_試吃品嘗的活動(dòng)已經(jīng)司空見慣，每天在_市里都有不同的廠家在使用這種銷售方式。對(duì)于他們來(lái)講，_試吃是廠家應(yīng)該做的事情。既然是廠家應(yīng)該做的，客戶在試吃的時(shí)候，_不會(huì)因?yàn)槌粤藦S家的東西而感到欠了一個(gè)“人情”，也_更談不上因?yàn)橐貓?bào)而買幾包回去了。

　　而在比較偏遠(yuǎn)的城鎮(zhèn)則不同，舉辦這種_試吃活動(dòng)的廠家太少。由于很多客戶以前沒有接觸過(guò)這種事情，所以客戶在_品嘗之后，都會(huì)感到有些不好意思，想一想都吃了別人的東西，再說(shuō)味道也不錯(cuò)，買個(gè)一兩包也_顯得很正常了。

　　請(qǐng)大家注意這句話，客戶_品嘗了之后“是否會(huì)覺得有些不好意思”，正是兩者促銷效果不同的關(guān)鍵。而“是否會(huì)覺得有些不好意思”，即是否產(chǎn)生了心理愧疚感，是由客戶覺得這種事情到底是不是理所當(dāng)然來(lái)決定的。

　　當(dāng)所有的人都這樣做的時(shí)候，你采用同樣的做法并不能讓客戶感覺“欠人情”，當(dāng)別人都沒有做而你卻做了額外付出的時(shí)候，客戶才會(huì)感覺到“欠人情”，進(jìn)而回報(bào)你的付出。

　　也_是說(shuō)，要讓客戶真正感到欠了一個(gè)“人情”，關(guān)鍵在于你的付出與目前行業(yè)或者其他銷售人員的實(shí)際差距。只要你的付出_出了客戶認(rèn)為理所當(dāng)然的范圍，_會(huì)讓客戶產(chǎn)生回報(bào)感，而這也正是銷售人員應(yīng)該掌握到的_適合的人情成本范疇。

　　用一句話解釋_是，比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手做得好一點(diǎn)，那_足夠了。做得太多人情成本_過(guò)高，_沒有必要。但是人情做得太少，_會(huì)達(dá)不到預(yù)期的效果。

　　三、人情往來(lái)需要注意的關(guān)鍵點(diǎn)

　　由于建立人情的往來(lái)是如此的重要，所以大多數(shù)的銷售人員都會(huì)在與客戶接觸的過(guò)程中，有意無(wú)意地使用這一心理技巧，然而根據(jù)我多年的觀察，卻有三個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)需要大家千萬(wàn)注意，具體如下：
　1注意強(qiáng)調(diào)人情的珍貴性

　　人情的往來(lái)有個(gè)非常重要的原則，_是對(duì)等性原則。舉例來(lái)說(shuō)，原本我和你素不相識(shí)，也_談不上有什么交情，但是前幾天我們偶然見了面，也隨便聊了幾句，想不到到了午餐的時(shí)候，你_請(qǐng)我吃了一頓飯，結(jié)賬時(shí)花了差不多100元，那么我們?cè)俅我娒娴臅r(shí)候，你知道我的心里首先考慮的會(huì)是什么嗎?

　　如果按照正常的情理來(lái)推斷，我_會(huì)提醒自己務(wù)必回請(qǐng)你吃一頓飯，同時(shí)在回請(qǐng)的時(shí)候我還會(huì)考慮一下具體的花費(fèi)，錢用得太多我會(huì)心疼，再說(shuō)用得太多也沒有那個(gè)必要，不_是吃一頓飯嗎;然而如果錢用得太少我會(huì)覺得說(shuō)不過(guò)去，這樣_顯得自己太小氣了，對(duì)不起你上次的付出，所以我這次的花費(fèi)應(yīng)該是與上次你請(qǐng)我吃飯的花費(fèi)持平或者稍高一點(diǎn)。

　　之所以我有回請(qǐng)你吃飯的行為，是因?yàn)槟闶紫葘?duì)我表示了尊重，中國(guó)人請(qǐng)人吃飯_是給面子的_表達(dá)方式之一，你給了我面子，我當(dāng)然也要給你面子啦，所以不回請(qǐng)于情于理都是說(shuō)不過(guò)去的。至于這次的花費(fèi)_是在120元左右，則是基于對(duì)等或者稍高的回報(bào)標(biāo)準(zhǔn)。還人情的時(shí)候還得太多，我們自己劃不來(lái);但是還得太少，則不符合我們的價(jià)值觀。

　　也_是說(shuō)，按照我們的道德體系，如果接受了別人的禮物之后我們_需要回禮，而回禮的大小則取決于對(duì)方送禮的大小。而按照這個(gè)道理，如果銷售人員通過(guò)一些巧妙的方法，在成本沒有增加的情形下面，合理地提升了人情的價(jià)值，那么所獲得的回報(bào)也會(huì)高許多，而這正是我們要強(qiáng)調(diào)人情珍貴性的關(guān)鍵所在。

　　舉個(gè)簡(jiǎn)單的例子來(lái)說(shuō)，作為一名培訓(xùn)行業(yè)的從業(yè)人員，我非常清楚給客戶贈(zèng)送老師的演講光盤，對(duì)于內(nèi)訓(xùn)或者公開課的推廣有多么重要。然而同樣是一張刻錄只需1?20元的光盤，通過(guò)不同的方式送給客戶，卻可能帶來(lái)_不同的效果。

　　我們看看下面的介紹方法：

　　銷售人員：“張經(jīng)理，為了讓您對(duì)韓老師的課程有個(gè)細(xì)致的了解，我給您寄一張公司制作的韓老師的演講光盤過(guò)去，您先看看，之后我們?cè)俾?lián)系，好嗎?”

　　客戶：“好的，你寄過(guò)來(lái)吧。”

　　接著我們?cè)倏纯確種介紹方法：

　　銷售人員：“張經(jīng)理，上次您提到希望具體了解一下韓老師的課程，然而考慮到僅僅通過(guò)簡(jiǎn)單的資料介紹，并不能進(jìn)行深入的了解，所以我想到了一個(gè)方法，_特意打電話來(lái)告訴您!”

　　客戶：“什么方法?”

　　銷售人員：“是這樣的，我覺得如果您能夠看到韓老師的演講視頻的話，您對(duì)韓老師的課程會(huì)有更細(xì)致的了解。但是基于知識(shí)產(chǎn)權(quán)的原因，韓老師很少做公開的視頻資料，所以我昨天專門打了電話給韓老師的助理，為您拿到了一些韓老師的課程視頻，這樣您_可以做直觀的了解了，您說(shuō)是嗎?”

　　客戶：“是的，如果有視頻，了解起來(lái)，那_簡(jiǎn)單多了!”

　　銷售人員：“對(duì)了，張經(jīng)理，我拿到視頻之后，順便還幫您做了一下剪輯，在這張視頻中的_節(jié)，是韓老師關(guān)于如何組建高績(jī)效團(tuán)隊(duì)演講的精華部分。上次您提到您的部門才剛組建，但是感覺團(tuán)隊(duì)凝聚力不夠，而這一段講的正是如何增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力，我感覺您看了之后，不僅可以了解韓老師的課程風(fēng)格，而且對(duì)于您的實(shí)際工作，也有_的幫助。”

　　客戶：“小劉，我_好好看看!真的太感謝你了!”

　　同樣是一張光盤，前一位銷售人員什么也沒有解釋，直接_給客戶寄過(guò)去了。后一位銷售人員則是首先表示不僅自己先花時(shí)間去尋找，其次還花時(shí)間幫客戶做了剪輯，再次該光盤還是符合客戶實(shí)際需要的，可以解決客戶關(guān)于團(tuán)隊(duì)凝聚力建設(shè)的問題。

　　如果你是那位客戶，對(duì)比這兩種解釋，你會(huì)有什么感覺呢?

　　如果你認(rèn)為后一位銷售人員的做法更值得肯定，再仔細(xì)想一想，后一位銷售人員的做法并沒有增加_的成本，僅僅是解釋的方法做了改變，_大大提升了人情的珍貴性，這樣接下來(lái)可以期許的客戶回報(bào)_大許多。

　　2含蓄表達(dá)自己的努力付出

　　在前面我們給大家分享過(guò)一家食品公司舉辦_試吃的活動(dòng)，該活動(dòng)在大中型城市的推廣效果不算好，其主要原因是大中型城市的客戶見過(guò)太多類似的活動(dòng)，已經(jīng)習(xí)以為常了。

　　然而假設(shè)同樣是大中型城市，同樣是做_試吃活動(dòng)，同樣你_是那位客戶，_不同的是試吃地點(diǎn)，一是在大型_市，另一處是街邊小攤，請(qǐng)問你_試吃以后，在哪個(gè)地點(diǎn)掏腰包買一點(diǎn)的可能性比較大呢?

毫無(wú)疑問，在街邊小攤那里，我們?cè)嚦灾筇脱目赡苄詴?huì)大許多。究其原因也很簡(jiǎn)單，那_是大型_市是廠家辦的，這點(diǎn)成本對(duì)它們沒有什么大不了的。但是街邊小攤的試吃那可是人家虧本經(jīng)營(yíng)，既然你已經(jīng)吃了，不買一點(diǎn)兒怎么好意思呢。

　　同樣的道理，銷售人員在和客戶建立人情往來(lái)的時(shí)候，如果客戶感覺你的付出都有廠家作支持，那么客戶是不會(huì)有什么負(fù)疚感的。但是如果客戶感覺到你的付出，是你自己努力爭(zhēng)取到的，那情況__不同了。

　　在上面那段對(duì)話中，前一個(gè)銷售人員表示“我給您寄一張公司制作的韓老師的演講光盤過(guò)去”，而后一個(gè)銷售人員則表示“我昨天專門打了電話給韓老師的助理，為您拿到了一些韓老師的課程視頻”、“我拿到視頻之后，還幫您做了一下剪輯”，如果你是客戶，是不是有_不同的感覺呢?

　　再舉個(gè)簡(jiǎn)單的例子來(lái)說(shuō)，現(xiàn)在許多公司都會(huì)舉辦買贈(zèng)活動(dòng)，如果一開始_告訴客戶“買__彩電都加送電風(fēng)扇一臺(tái)”，客戶_會(huì)覺得電風(fēng)扇本來(lái)_是他應(yīng)該得到的。但是如果銷售人員表示，現(xiàn)在本柜臺(tái)沒有參加商場(chǎng)統(tǒng)一的買贈(zèng)活動(dòng)，考慮到您這么支持我的工作，為了答謝您的支持，特地打電話給公司領(lǐng)導(dǎo)幫您爭(zhēng)取，而“碰巧”為您爭(zhēng)取了一臺(tái)額外的電風(fēng)扇作為贈(zèng)品，請(qǐng)問作為客戶的你，是否很感謝這個(gè)銷售員呢?

　　3提供指導(dǎo)和關(guān)懷遠(yuǎn)比實(shí)物重要

　　許多銷售人員認(rèn)為要做人情，都是需要實(shí)物支持的。然而在現(xiàn)實(shí)銷售過(guò)程中，其實(shí)給予客戶關(guān)懷，或者給客戶提供思想上的指導(dǎo)幫助，有時(shí)遠(yuǎn)比實(shí)物的效果好。

　　我們?cè)賮?lái)看下面這個(gè)案例：

　　張杰是國(guó)內(nèi)一家商務(wù)網(wǎng)站的銷售人員，該網(wǎng)站所從事的業(yè)務(wù)類似于阿里巴巴，即為廣大客戶提供一個(gè)_的網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)。而這家網(wǎng)站的銷售人員具體銷售的產(chǎn)品為該網(wǎng)站提供的“信誠(chéng)通”服務(wù)，客戶只需要支付1 980元的年費(fèi)，_可以成為“信誠(chéng)通”會(huì)員，享受到在該網(wǎng)站上更加靠前的搜索排名、更加全面的店鋪展示、更能擁有實(shí)地檢測(cè)認(rèn)證，當(dāng)然成為收費(fèi)會(huì)員之后_重要的一項(xiàng)服務(wù)是可以查詢買盤，即查詢買家的購(gòu)買信息和買家的具體資料。

　　但這家公司所提供的服務(wù)，同市面上的其他同類型公司相比，本質(zhì)上沒有太大的差別。因此客戶選擇哪個(gè)平臺(tái)都是一樣的，這_給銷售人員帶來(lái)了很大的挑戰(zhàn)。

　　銷售人員在和客戶建立聯(lián)系時(shí)，由于客戶方一般都是這類型商務(wù)網(wǎng)站的_注冊(cè)會(huì)員，所以大多數(shù)的銷售人員在初次與客戶打電話接觸時(shí)，都是先向客戶表示謝意，接著表示為了幫助客戶_地推廣產(chǎn)品，可以提供多種_服務(wù)，比如寄送_DM資料等，以希望客戶因此對(duì)自己留下良好的印象，進(jìn)而為后來(lái)的推銷產(chǎn)品做好鋪墊工作。

　　然而問題的關(guān)鍵是，絕大多數(shù)的銷售人員都是按照這個(gè)套路在和客戶溝通。前面所說(shuō)銷售人員提供的種種_服務(wù)，在客戶看來(lái)都是一種商業(yè)行為，是網(wǎng)站理應(yīng)提供的，并不會(huì)因此而增進(jìn)彼此的關(guān)系。

　　可是張杰卻換了一種做法，他在_次與客戶的電話溝通中，一個(gè)字也不提和產(chǎn)品有關(guān)的話題，而是幫助客戶做一些其他銷售人員無(wú)法提供的服務(wù)，比如幫助客戶修改主推產(chǎn)品，_網(wǎng)店的布局，介紹適合客戶產(chǎn)品的推廣思路等(客觀來(lái)說(shuō)，這些能力需建立在深厚的_基礎(chǔ)之上的)。

　　在接受了張杰的_次_服務(wù)之后，客戶會(huì)對(duì)這個(gè)銷售人員留下_為良好的_印象。加之僅僅一通電話是無(wú)法說(shuō)清楚許多關(guān)鍵事情的，而偏偏張杰所提供的_服務(wù)對(duì)于客戶又非常有用，所以客戶根本無(wú)法拒絕張杰接下來(lái)的電話。

　　而在此后的_通、第三通乃至第四通電話溝通里，張杰都會(huì)繼續(xù)提供客戶急需的網(wǎng)絡(luò)推廣咨詢輔導(dǎo)，而這_都是_無(wú)私付出的(事實(shí)上，越是只付出不要回報(bào)，客戶的回報(bào)感_越強(qiáng))。

　　終于到了某個(gè)時(shí)刻，或許是客戶主動(dòng)咨詢到關(guān)于買家查詢信息的話題(在張杰提供的咨詢輔導(dǎo)里，買家查詢信息是無(wú)論如何都避不開的話題)，也或許是張杰在無(wú)意之間隨便提到了這個(gè)話題，_終使客戶作出了購(gòu)買行為。

　　張杰提供了其他銷售人員沒有提供的額外服務(wù)，并且這些額外的服務(wù)客戶本身非常需要。張杰的這些付出讓客戶深表感謝，在產(chǎn)品本質(zhì)基本一樣的前提下，基于回報(bào)的心理客戶選擇他的產(chǎn)品也_變得理所當(dāng)然。

　然而張杰的這些做法，同其他的銷售人員相比較，并沒有消耗實(shí)體成本，_只是將一些觀點(diǎn)和建議給客戶，但是取得的效果卻是其他銷售人員無(wú)法比較的